维权无门、举证困难正在使电商海外购这种新兴商业模式黯然褪色。

　　全棉卫衣掉毛严重 天猫奢品购物亮红灯

　　日前，财经网接到消费者投诉称，其在天猫奢品官方直营店购买的衣服，在试穿时发现有表面浮毛问题严重，水洗之后的情况更是惨不忍睹，该消费者怀疑他买到了假货。

　　据消费者陈先生（化名）描述，自己一直关注阿里巴巴的天猫奢品官方直营店。春节前他留意到自己喜欢的品牌MSGM优惠力度较大，随后下单购买了一件原价1696元，折后890元的黄色卫衣。

　　陈先生表示，第一次试穿时，发现黑色秋衣上沾上了该卫衣的黄色绒毛，脱下来时空气中更是会飘扬起很多浮毛。考虑到喜欢明黄色，陈先生并没有选择退货，心想漂洗一下也许有所改善。

　　“看了洗涤标签，卫衣材质是棉的，可以水洗，所以用洗衣机最轻柔的模式漂洗了下，未用甩干模式。”陈先生称，洗完之后的结果更糟糕，还是湿的时候，卫衣的内里用手指轻轻一搓，毛絮就成坨起来了，像湿的纸屑一样掉，干的时候，也是轻轻一搓，地上就掉一堆毛。

　　“此前名牌卫衣没少买，却是第一次碰到这种情况。”陈先生说。于是陈先生联系了天猫客服，客服方面回应称，天猫奢品直营永远坚持正品，表示浮毛掉色为正常现象，由于商品已经清洗影响了二次销售，可返还150元现金给陈先生作为补偿。

　　对于客服的回应，陈先生表示无法接受。陈先生认为，天猫网站上的商品页面没有标明不能漂洗，洗后疯狂掉毛，应该是天猫的品控或者渠道出了问题。对此，天猫客服进一步解释：“建议手洗，像这种品牌的衣服娇贵，是特殊需要保养的。”

　　最后，客服建议陈先生可以去护理店处理，或者用去毛器进行处理。

　　“他们（天猫）始终强调不是质量问题，哪为什么掉毛这么严重？” 陈先生说，“既然不是质量问题，赔我150元是什么意思？”

　　理赔需自证 渠道走遍消费者投诉无门

　　针对此事，财经网联系了天猫奢品客服。据客服提供的商品图片显示，该服饰为100%纯棉，可手洗，不可漂白，不可干洗，不可反转干燥，低温熨烫。对于消费者反应的掉毛情况，客服回应称，现在好的纯棉面料都是物理磨毛，这种工艺会使面料表面有一层稀疏的绒毛。正因为表层的磨毛工艺，在使用之前会有一些微小的植物纤维会脱落，这是因为植物纤维没有化纤的纤维拉力大。

　　客服一直强调，该店铺为天猫奢品阿里巴巴直营，货品渠道来自欧洲直采，品质保证、正品100%，从采购到入库销售整个过程全部由阿里巴巴员工全程把控，货品采购链路完整、正规，确保货品正品。

　　当财经网咨询是否能够提供相应采购清单，或者出示该品牌的授权协议时，客服方面表示无法向个人提供。针对如何能确保是100%正品的问题，客服表示如果不放心可以拿到专柜让人给工作人员给看看。

　　至此，售卖双方各执一词，维权陷入僵局。

　　为了一探事情究竟，财经网重新在该店购买了一件同款卫衣，并进行了一系列的尝试，试图以一个普通消费者的身份寻找海外购商品维权、举证的途径。然而，接下来的整个过程，出乎了所有人的意料。

　　首先，根据该客服回复所称，财经网带着新购买的同款卫衣来到了北京某MSGM门店，向店员咨询该产品信息。在店内，面对这件卫衣瞬间腾起的浮毛，店员显得很无奈。

　　“由于衣服非我店内购买，因此无法进行鉴定”该名店员表示。同时她称，目前店铺内衣服为无绒款，有绒款或许为过去的款式，但过去店内的款式也从未发生过浮毛、掉毛的情况。“我们店里没见过这款”这位店员强调说。

　　在MSGM官方网站，财经网也并未搜索到该款式卫衣。随后，在其官网留言通道留言，并向其官方邮箱发送了邮件进行咨询，但截至发稿，一直未得到回复。

　　接下来，财经网拨打了MSGM的中国代理方上海欧蓝国际贸易有限公司，试图了解该品牌在中国的代理情况和销售渠道情况，在得知财经网意图之后，对方以不方便透露为由挂断了电话。

　　品牌验证的路走不通，不得已，财经网拨打12315寻求帮助，但屡次拨打，电话一直忙线状态。

　　最后，财经网带着新购买的卫衣和单位授权书去到了某纺织行业检测中心，但工作人员在了解情况后直言，这个检测无法受理，因为对于“飞毛”、“掉绒”这种问题国家并没有硬性规定，这看起来更像是一个工艺的问题。

　　至此，在尝试了官网、代理、专卖店、第三方检测等所有普通消费者可能选择的解决通道之后，事情依然没有结果，维权无门，没有一个真正有效的、实际执行的解决问题的途径。

　　不仅消费者在面对海外购商品维权举证艰难，即便在业内专业人士看来，观点也不尽相同。

　　中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为，按照法律规定，谁主张谁举证，消费者如果认为产品有瑕疵，就应该举证，如果产品通过肉眼无法证明，必须要通过更专业的机构来进行鉴定，或者双方协商之后赵一个共同委托的机构鉴定，而不是把产品寄回由商家自己判断。

　　一名服装行业内人士告诉财经网，最简单的方法就是联系品牌方做鉴定，奢侈品肯定有品牌保护的部门，但品牌方可能不会接受这个申请。

　　另外，如果卖家不认为是自身产品有问题，那么到底是消费者洗衣的行为不当还是产品本身有问题，需要有第三方来判定。

　　该行业人士认为，标牌上标明了手洗，如果机洗出了问题，这个是有争议的。不过，如果想确定衣服是否符合国家标准，可以去第三方的专业机构进行检测，去检测缩率、起毛起球等各项内容。

　　她指出，按照我国标准规定，面料检验分为三个方面，包括面料的外观质量检验、物理指标、安全性能等方面。根据2011年8月1日起正式实施的强制性国家标准《国家纺织品基本安全技术规范》GB18401-2010规定，不合格的服装纺织品将禁止销售。

　　同时，这位行业人士表示，测试费用很贵，一项测试可能就够买一件衣服的钱了，而且测试洗过的是否有效，并不是很确定。

　　“即便消费者耗费大量的物力人力，也不一定能取得相对满意的结果。” 该行业人士特别指出。

　　海外购投诉居高不下 消费者维权存在巨大困难

　　随着互联网经济的发展壮大，海外购成为不少消费者主要的购物方式之一。然而从海外购诞生的一开始，由于货品来源比较广泛，多产地、多渠道的模式，使得海外购不仅面临着普通网络购物所面临的承诺不兑现、虚假宣传、支付安全等问题，还面临着真伪难辨、举证艰难等严峻考验。海外购商品一旦出现质量纠纷，究竟要如何鉴定，又去哪里鉴定，一直困扰广大消费者。

　　此前，网经社-中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者进行调研，其结果显示商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素，占比达91.28%。

　　在其发布的《2017年黑五海淘热点被投诉平台榜出炉》数据中，结果显示，小红书、86mall、亚马逊中国，天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘等平台均有被消费者投诉的情况出现，问题涉及虚假促销、疑似售假、发货慢、退款难等。

　　2018年1月23日，中国消费者协会网站发布《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》，指出“海淘”商品鉴定难位列八大投诉热点之一，成为消费者维权痛点与难点。

　　中消协专家委员会委员邱宝昌指出，对于商品的真伪需要一个法定的机构去鉴定，但根据商标法的规定，一般由品牌所有人来鉴定，而不是消费者，所以即便是在专卖店鉴定是假的，也很难退货。

　　电子商务研究中心法律权益部助理分析师向财经网表示，消费者从自营平台购买海外商品出现质量问题时，按照电子商务法的规定，平台要承担主体责任。平台应该对海外代购的产地，包括经销渠道、运输渠道都应该进行验真，所以出了问题平台承担责任在这一点上应该是没有问题的。

　　蒙惠欣建议，消费者在选择海外代购平台的时候，一定要事先看好平台的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。此外，跨境电商平台作为境外商家和境内消费者的沟通平台，应承担跨境消费维权的沟通协调义务。

　　如今，此类案例缺少可实际成功解决的案例支撑，也在一定程度上影响了消费者的信心，为行业发展蒙上了一层阴影。相关专业人士建议，跨境网购领域商品鉴定复杂，希望消协组织和有关部门要协力在该领域发力，同时商家也应该切实承担应尽义务和责任。

　　业界认为，目前在天猫平台乃至我国其他的电商平台所购海外商品，一旦出现问题，需要进行质量维权依旧存在着很大的困难，因此如何弥补海外购商品鉴定空白的问题应该得到更大关注。

　　中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥建议，要在法律层面上明确商标所有人的鉴定权利和鉴定义务与责任，另外销售者对产品真实来源情况、获得合法授权等情况等负有保障和信息披露义务。

　　此外，相关专家建议，国外品牌可与国内第三方机构联手在国内建立海淘鉴定中心，同时对于不讲诚信的海外购平台，监管部门应该给予相应处理并根据情况及时纳入失信黑名单。

　　最新的消息是，3月14日，此前舆论热议不断的，关于消费者投诉网易考拉所售加拿大鹅羽绒服疑似“非正品”一事，监管部门的认定结果出炉，结论为正品。据相关媒体报道，投诉人缐女士对这个结果并不满意，“不只是这个衣服的真假问题，更重要的是他们在处理整个事件过程当中，有很多违反消费者权益法的这种行为。”