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好利来被曝咖啡烫伤人未解决 责任认定成争议焦点

好利来被曝咖啡烫伤人未解决 责任认定成争议焦点

  • 分类:业内资讯
  • 作者:
  • 来源:新京报
  • 发布时间:2019-03-16 12:02
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【概要描述】近期,网友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”,称其家人在饮用好利来城乡店外带咖啡时杯盖突然脱落,造成二度烫伤,好利来方面拒绝就事件道歉。而事发当天监控录像显示,店员在制作咖啡过程中没有加入直饮凉水的操作,与好利来的官方解释存在出入。

好利来被曝咖啡烫伤人未解决 责任认定成争议焦点

【概要描述】近期,网友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”,称其家人在饮用好利来城乡店外带咖啡时杯盖突然脱落,造成二度烫伤,好利来方面拒绝就事件道歉。而事发当天监控录像显示,店员在制作咖啡过程中没有加入直饮凉水的操作,与好利来的官方解释存在出入。

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  • 来源:新京报
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  来源标题:好利来被曝咖啡烫伤人未解决,责任认定成争议焦点

涉事的好利来城乡华贸店 摄影 新京报记者 郭铁

  近期,网友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”,称其家人在饮用好利来城乡店外带咖啡时杯盖突然脱落,造成二度烫伤,好利来方面拒绝就事件道歉。而事发当天监控录像显示,店员在制作咖啡过程中没有加入直饮凉水的操作,与好利来的官方解释存在出入。

  对此,好利来一位王姓副总3月8日回应新京报记者称,其公司内部操作不便对外解释,建议通过官方电话进行了解。截至发稿,好利来公司尚未回应。而好利来是否应对外带产品烫伤担责、其员工有无规范操作,也成为整个事件的争议焦点。

  新京报记者调查发现,目前我国对于热饮温度并未出台标准,大型连锁品牌普遍未对热饮温度制定内部规定。专家认为,如果商品的制造、材质、设计等有缺陷或服务不到位,商家就要承担与其过错相适应的责任,产品是否离开服务区不是免责理由。

  网友称家人被好利来咖啡烫伤

  据网友“丸仔求歡楽”向新京报记者透露,2018年12月25日,其陪同家人在好利来北京城乡华贸店购买了一杯美式咖啡,在外带拿到车内饮用时杯盖突然脱落,导致家人手部被烫伤。之后,他们第一时间返回好利来店内反映情况。

  因烫伤部位起了多个水泡,“丸仔求歡楽”家人到医院就医,经诊断为二度烫伤,需要每隔一天到医院换药,疗程为两周。记者从“丸仔求歡楽”提供的照片看到,其家人左手虎口下方及手腕处有大面积烫伤,脱皮的创面呈现粉红色,被烫伤但未脱皮的部位已变成褐色。

  “丸仔求歡楽”称,事发后,一位自称好利来区域经理的人联系到她,称杯盖可能是受外力影响导致脱落,店员只承担部分责任,好利来只赔付包扎费,并赠送2个小蛋糕作为赔偿。该区域经理还强调,好利来美式咖啡里均添加了20%的直饮凉水,水温不会特别高。

  12月30日,“丸仔求歡楽”到好利来城乡华贸店查看了事发当天的录像,发现店员在制作咖啡过程中并没有加入直饮凉水的操作。现场,一位自称好利来经理助理的李女士称,公司赔偿底线是一半医疗费和200元的蛋糕卡,对于“丸仔求歡楽”提出的交通费、误工费等条件不能接受。

  “丸仔求歡楽”告诉新京报记者,此次沟通后,好利来一度未再与她联系。2019年1月10日,她在新浪微博首次公开烫伤事件全过程,后因北京好利来食品有限公司投诉其侵犯名誉权,文章于1月22日被删除。

  之后,“丸仔求歡楽”又于1月15日、2月28日发布相关微博,称“好利来拖延烫伤顾客2月多至今不处理”。3月2日,“丸仔求歡楽”向新京报记者证实,好利来方面已再次提出新的赔偿条件,但拒绝就烫伤事件道歉。

  好利来拒绝透露热饮操作规定

  对于“丸仔求歡楽”反映的情况,3月8日,曾与之沟通的好利来王姓副总回应新京报记者称,“顾客是在店里买的咖啡,不是在店里烫伤的,目前已交给公司法务部门去协商”,“一开始我们本着服务行业的精神,跟顾客沟通过很多次,但顾客给我们的反馈都不是很积极。”

  就好利来是否对店内提供的热饮有加入凉水的规定,该王姓副总以“这是公司内部操作,不便对外解释”为由拒绝回答,并建议通过官方电话和法务部电话了解。好利来城乡华贸店经理肖女士则称,“都是这么操作的”,但有关烫伤的具体事宜,建议新京报记者询问好利来总部。

  新京报记者按照好利来官方客服提供的电话,联系好利来总部。对方称,会将采访需求转告给相关部门。不过,截至发稿尚未收到回应,也未能查看到事发当天的录像。

  根据“丸仔求歡楽”提供的现场录音,她和家人2018年12月30日到城乡店与上述好利来经理助理李女士沟通时,多次提及未在事发当时的录像中看到店员有在咖啡中加入直饮凉水的操作,并对此提出质疑。李女士当时先是回答“应该是加了”,后称“不可能不放,那是我们制作要求,我们培训的”。

  好利来车公庄店咖啡实测温度接近80℃

  3月8日,新京报记者实地探访涉事门店好利来城乡华贸店,注意到店员在制作美式咖啡的过程中,有向杯中加入直饮凉水的操作。新京报记者用远红外测温仪现场测试发现,开盖2-3秒后,咖啡表面最高温为66.1℃,可直饮。

好利来咖啡操作台 摄影 新京报记者 郭铁

摄影 新京报记者 徐天鹤

  随后,新京报记者从好利来紫竹桥店、甘家口店、车公庄店、青年宫店分别购买了一杯美式咖啡进行现场测温,发现4家门店的咖啡表面最高温分别是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。结合好利来城乡店的测温,5家门店所售咖啡的平均温度为66.4℃。其中79.5℃的好利来车公庄店所售咖啡,拿在手中有明显发烫感觉,不适合直饮。

摄影 新京报记者 徐天鹤

  究竟何种温度能够造成烫伤?北京积水潭医院烧伤科副主任医师宁方刚告诉新京报记者,烫伤通常分为四度,从照片来看,“丸仔求歡楽”家人的烫伤属于浅二度,属于需要处理的烫伤中最轻的一种。理论上讲,只要超过45℃,接触足够长的时间,就可以造成烫伤,但具体原因要视温度、接触时间和皮肤情况而定,“单纯问什么温度能够烫伤,没有计算公式,要结合实际情况。”

  不过,电热水器的额定最高水温或许可以作为参考。一般而言,家庭常用的储水式电热水器的额定最高温为75℃。国标《储水式电热水器》(GB/T 20289-2006)还要求,热水器的“安全注意事项”中应提示,“如果设置温度超过50℃,可能会对身体造成烫伤,必须混合冷水后才能使用”。

  律师称外带不是商家免责理由 

  对于此次好利来咖啡烫伤顾客事件,一位连锁烘焙品牌相关负责人认为,如果是顾客未在店内饮用而导致的烫伤,品牌方通常会认为是顾客的全责。如果好利来对咖啡热饮操作有内部规定,但员工未按规定操作而导致顾客烫伤,责任应该在好利来。就整个餐饮、烘焙行业而言,目前对于热饮温度尚未出台相关标准或规定,烫伤责任恐怕也较难鉴定。

  据新京报记者了解,由于热饮种类较多且具体操作情况复杂,目前国内大型连锁品牌多未对店内美式咖啡等热饮的温度作具体规定。星巴克相关人士表示,公司会要求店员在递交热饮时对顾客进行提醒。

  事实上,热饮烫伤的法律认定在国外有判例。据新华社2017年5月报道,美国佛罗里达州一名女子在佛州杰克逊维尔市一家星巴克外卖店购买了一杯热咖啡。在从店员手中接过咖啡时,杯盖脱落,导致大腿和腹部被190华氏度(87.8℃)的咖啡烫伤。陪审团最终认定,星巴克应当为这起事件承担80%的责任,向该顾客赔付1.5492万美元医药费、8.5万美元精神损失费。根据原告律师发表的声明,星巴克方面一名代表在法庭聆讯中承认,星巴克每个月接到大约80起因杯盖脱落或泄漏而引发的投诉。

  对于热饮烫伤的责任认定问题,中国消费者协会专家委员会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,按照基本的法律规定,无论店家对热饮等服务有无内部规定,其销售的产品或提供的服务都要保障消费者的人身、财产安全。具体的责任认定,一要看商家是否按操作规程提供热饮,二要看造成烫伤的原因是什么。如果商品的制造、材质、设计等有缺陷或提示服务不到位,商家就要承担与其过错相适应的责任,外带产品是否离开服务区不是免责理由。另一方面,顾客身为成年人,也应保护好自己的安全。

  新京报记者 郭铁 摄影 徐天鹤 郭铁 编辑 李严 校对 卢茜

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最高人民法院关于适用《中华人民共和国民法典》继承编的解释(一)

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《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉继承编的解释(一)》已于2020年12月25日由最高人民法院审判委员会第1825次会议通过,现予公布,自2021年1月1日起施行。   最高人民法院   2020年12月29日 法释〔2020〕23号 最高人民法院关于适用 《中华人民共和国民法典》继承编的解释(一)   (2020年12月25日最高人民法院审判委员会   第1825次会议通过,自2021年1月1日起施行)   为正确审理继承纠纷案件,根据《中华人民共和国民法典》等相关法律规定,结合审判实践,制定本解释。   一、一般规定   第一条继承从被继承人生理死亡或者被宣告死亡时开始。   宣告死亡的,根据民法典第四十八条规定确定的死亡日期,为继承开始的时间。   第二条承包人死亡时尚未取得承包收益的,可以将死者生前对承包所投入的资金和所付出的劳动及其增值和孳息,由发包单位或者接续承包合同的人合理折价、补偿。其价额作为遗产。   第三条被继承人生前与他人订有遗赠扶养协议,同时又立有遗嘱的,继承开始后,如果遗赠扶养协议与遗嘱没有抵触,遗产分别按协议和遗嘱处理;如果有抵触,按协议处理,与协议抵触的遗嘱全部或者部分无效。   第四条遗嘱继承人依遗嘱取得遗产后,仍有权依照民法典第一千一百三十条的规定取得遗嘱未处分的遗产。   第五条在遗产继承中,继承人之间因是否丧失继承权发生纠纷,向人民法院提起诉讼的,由人民法院依据民法典第一千一百二十五条的规定,判决确认其是否丧失继承权。   第六条继承人是否符合民法典第一千一百二十五条第一款第三项规定的“虐待被继承人情节严重”,可以从实施虐待行为的时间、手段、后果和社会影响等方面认定。   虐待被继承人情节严重的,不论是否追究刑事责任,均可确认其丧失继承权。   第七条继承人故意杀害被继承人的,不论是既遂还是未遂,均应当确认其丧失继承权。   第八条继承人有民法典第一千一百二十五条第一款第一项或者第二项所列之行为,而被继承人以遗嘱将遗产指定由该继承人继承的,可以确认遗嘱无效,并确认该继承人丧失继承权。   第九条继承人伪造、篡改、隐匿或者销毁遗嘱,侵害了缺乏劳动能力又无生活来源的继承人的利益,并造成其生活困难的,应当认定为民法典第一千一百二十五条第一款第四项规定的“情节严重”。   二、法定继承   第十条被收养人对养父母尽了赡养义务,同时又对生父母扶养较多的,除可以依照民法典第一千一百二十七条的规定继承养父母的遗产外,还可以依照民法典第一千一百三十一条的规定分得生父母适当的遗产。   第十一条继子女继承了继父母遗产的,不影响其继承生父母的遗产。   继父母继承了继子女遗产的,不影响其继承生子女的遗产。   第十二条养子女与生子女之间、养子女与养子女之间,系养兄弟姐妹,可以互为第二顺序继承人。   被收养人与其亲兄弟姐妹之间的权利义务关系,因收养关系的成立而消除,不能互为第二顺序继承人。   第十三条继兄弟姐妹之间的继承权,因继兄弟姐妹之间的扶养关系而发生。没有扶养关系的,不能互为第二顺序继承人。   继兄弟姐妹之间相互继承了遗产的,不影响其继承亲兄弟姐妹的遗产。   第十四条被继承人的孙子女、外孙子女、曾孙子女、外曾孙子女都可以代位继承,代位继承人不受辈数的限制。   第十五条被继承人的养子女、已形成扶养关系的继子女的生子女可以代位继承;被继承人亲生子女的养子女可以代位继承;被继承人养子女的养子女可以代位继承;与被继承人已形成扶养关系的继子女的养子女也可以代位继承。   第十六条代位继承人缺乏劳动能力又没有生活来源,或者对被继承人尽过主要赡养义务的,分配遗产时,可以多分。   第十七条继承人丧失继承权的,其晚辈直系血亲不得代位继承。如该代位继承人缺乏劳动能力又没有生活来源,或者对被继承人尽赡养义务较多的,可以适当分给遗产。   第十八条丧偶儿媳对公婆、丧偶女婿对岳父母,无论其是否再婚,依照民法典第一千一百二十九条规定作为第一顺序继承人时,不影响其子女代位继承。   第十九条对被继承人生活提供了主要经济来源,或者在劳务等方面给予了主要扶助的,应当认定其尽了主要赡养义务或主要扶养义务。   第二十条依照民法典第一千一百三十一条规定可以分给适当遗产的人,分给他们遗产时,按具体情况可以多于或者少于继承人。   第二十一条依照民法典第一千一百三十一条规定可以分给适当遗产的人,在其依法取得被继承人遗产的权利受到侵犯时,本人有权以独立的诉讼主体资格向人民法院提起诉讼。   第二十二条继承人有扶养能力和扶养条件,愿意尽扶养义务,但被继承人因有固定收入和劳动能力,明确表示不要求其扶养的,分配遗产时,一般不应因此而影响其继承份额。   第二十三条有扶养能力和扶养条件的继承人虽然与被继承人共同生活,但对需要扶养的被继承人不尽扶养义务,分配遗产时,可以少分或者不分。   三、遗嘱继承和遗赠   第二十四条继承人、受遗赠人的债权人、债务人,共同经营的合伙人,也应当视为与继承人、受遗赠人有利害关系,不能作为遗嘱的见证人。   第二十五条遗嘱人未保留缺乏劳动能力又没有生活来源的继承人的遗产份额,遗产处理时,应当为该继承人留下必要的遗产,所剩余的部分,才可参照遗嘱确定的分配原则处理。   继承人是否缺乏劳动能力又没有生活来源,应当按遗嘱生效时该继承人的具体情况确定。   第二十六条遗嘱人以遗嘱处分了国家、集体或者他人财产的,应当认定该部分遗嘱无效。   第二十七条自然人在遗书中涉及死后个人财产处分的内容,确为死者的真实意思表示,有本人签名并注明了年、月、日,又无相反证据的,可以按自书遗嘱对待。   第二十八条遗嘱人立遗嘱时必须具有完全民事行为能力。无民事行为能力人或者限制民事行为能力人所立的遗嘱,即使其本人后来具有完全民事行为能力,仍属无效遗嘱。遗嘱人立遗嘱时具有完全民事行为能力,后来成为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人的,不影响遗嘱的效力。   第二十九条附义务的遗嘱继承或者遗赠,如义务能够履行,而继承人、受遗赠人无正当理由不履行,经受益人或者其他继承人请求,人民法院可以取消其接受附义务部分遗产的权利,由提出请求的继承人或者受益人负责按遗嘱人的意愿履行义务,接受遗产。   四、遗产的处理   第三十条人民法院在审理继承案件时,如果知道有继承人而无法通知的,分割遗产时,要保留其应继承的遗产,并确定该遗产的保管人或者保管单位。   第三十一条应当为胎儿保留的遗产份额没有保留的,应从继承人所继承的遗产中扣回。   为胎儿保留的遗产份额,如胎儿出生后死亡的,由其继承人继承;如胎儿娩出时是死体的,由被继承人的继承人继承。   第三十二条继承人因放弃继承权,致其不能履行法定义务的,放弃继承权的行为无效。   第三十三条继承人放弃继承应当以书面形式向遗产管理人或者其他继承人表示。   第三十四条在诉讼中,继承人向人民法院以口头方式表示放弃继承的,要制作笔录,由放弃继承的人签名。   第三十五条继承人放弃继承的意思表示,应当在继承开始后、遗产分割前作出。遗产分割后表示放弃的不再是继承权,而是所有权。   第三十六条遗产处理前或者在诉讼进行中,继承人对放弃继承反悔的,由人民法院根据其提出的具体理由,决定是否承认。遗产处理后,继承人对放弃继承反悔的,不予承认。   第三十七条放弃继承的效力,追溯到继承开始的时间。   第三十八条继承开始后,受遗赠人表示接受遗赠,并于遗产分割前死亡的,其接受遗赠的权利转移给他的继承人。   第三十九条由国家或者集体组织供给生活费用的烈属和享受社会救济的自然人,其遗产仍应准许合法继承人继承。   第四十条继承人以外的组织或者个人与自然人签订遗赠扶养协议后,无正当理由不履行,导致协议解除的,不能享有受遗赠的权利,其支付的供养费用一般不予补偿;遗赠人无正当理由不履行,导致协议解除的,则应当偿还继承人以外的组织或者个人已支付的供养费用。   第四十一条遗产因无人继承又无人受遗赠归国家或者集体所有制组织所有时,按照民法典第一千一百三十一条规定可以分给适当遗产的人提出取得遗产的诉讼请求,人民法院应当视情况适当分给遗产。   第四十二条人民法院在分割遗产中的房屋、生产资料和特定职业所需要的财产时,应当依据有利于发挥其使用效益和继承人的实际需要,兼顾各继承人的利益进行处理。   第四十三条人民法院对故意隐匿、侵吞或者争抢遗产的继承人,可以酌情减少其应继承的遗产。   第四十四条继承诉讼开始后,如继承人、受遗赠人中有既不愿参加诉讼,又不表示放弃实体权利的,应当追加为共同原告;继承人已书面表示放弃继承、受遗赠人在知道受遗赠后六十日内表示放弃受遗赠或者到期没有表示的,不再列为当事人。   五、附则   第四十五条本解释自2021年1月1日起施行。
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